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  日前,平安人寿深圳梅园路客服中心迎来了一位特别的门店经理——平安人寿副总经理史伟玉。史伟玉耐心细致地解答临柜客户困惑,与客户亲切座谈,悉心了解客户的切实需求。临柜客户表示,在平安不仅是购买一份保障,更体会到平安人寿的贴心服务。史伟玉向记者讲到,“客户就是上帝”“一切以客户需求为准”“以客为尊”,这是平安人寿的服务理念,希望客户无论在何时、何地、以何种方式,都能够享受到平安省心、省时又省钱的专业服务,“我们希望用100%努力换客户10分满意”。

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  据悉,2023年8月,中国平安正式启动首个“平安用户聆听日”,旨在通过聆听用户的心声,了解客户痛点与期待,并用专业务实的举措提升服务质量,为客户创造更大价值。“平安用户聆听日”期间,平安集团及各专业公司高管赴一线聆听用户心声,推动“以用户需求”为导向持续优化升级各项服务。

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  保单服务线上办,省心省时又省钱

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  一位客户前来办理生存金领取业务。史伟玉熟练地指导客户手机端通过平安金管家APP操作生存金领取,短短几分钟轻松搞定。在史伟玉的耐心讲解下,客户还学会了在“我的权益”条目下,查询自己的各项服务权益,比如慢病防控、就医绿通、老人陪诊等服务;在“保单服务”条目下,查询自己名下保单情况,以及如何随时随地操作保单交费、理赔申请、保单贷款等保单服务。客户十分惊喜:“我原本觉得很难的事情,没想到通过金管家APP4个步骤就完成了!大部分业务自己在家里就能轻松搞定,真是省心又省时!”

  发挥保险保障优势,解决客户养老焦虑

  一位男性客户来到柜面咨询保险方案。该客户表示自己人到中年,对父母及自己的养老问题特别关注,也有些焦虑。史伟玉“化身”产品专家,向客户深入浅出讲解保险在养老保障方面的意义与功用,并为客户心怀责任担当、懂得未雨绸缪点赞。史伟玉表示,保险是一种有效的金融工具,运用得当可帮助客户解决养老难题,助力品质养老生活。

  根据客户需求,史伟玉简单讲解了养老年金保险的优势。“它可以帮助客户提前规划养老金领取,按约定的时间及频次如月度、年度,提供持续固定的养老金,实现养老有备。”史伟玉拿出平板电脑,当场为客户介绍,并温馨提示客户可以预约专业的保险代理人进行1V1服务。

  聆听客户声音,面对面答疑解惑

  当天,史伟玉还与三位客户在门店进行了面对面座谈,聆听客户声音,了解客户的核心需求,并就客户关注的服务体系、服务渠道及代理人离职后保单服务如何延续等问题进行了沟通。

  座谈中,客户表示对平安提供的体检、线上问诊等服务印象深刻。“感谢您的肯定,目前平安已构建了完善的健康管理服务体系”,史伟玉介绍,“依托平安集团医疗健康生态圈,公司为每一位客户设计了以‘健康管理’为核心的各类增值服务”。据悉,平安人寿金管家APP用户每月可享有2次免费在线问诊服务,由在线医生免费诊断并开具处方。购买长险保单的客户,可以不受次数限制地享受该项服务。2022年,平安为客户提供了一千万人次的免费问诊,服务满意度超99%,开具处方超200万张。对于VIP客户,平安还将分层级向客户提供从健康时的体检体测,到生病时的挂号协助、住院绿通,再到康复时的院后护理、中医理疗等服务,满足客户健康全周期全流程的服务需求。

  史伟玉还详细向客户讲解了平安的服务渠道。史伟玉表示,公司依托人工智能及大数据技术,打造了全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的在线服务体系。通过金管家APP、全国统一客服热线95511等线上渠道,实现了7X24小时业务线上办理,让客户足不出户完成投保、咨询、保全、交费、理赔等保单全生命周期服务。同时,聚焦客户实际需求,不断优化线下服务体验,为老年客户保留和优化传统服务渠道,不断升级各类适老化服务。史伟玉强调,随着互联网的深入,客户越来越习惯线上办理各类业务,公司会随着客户的需求变化不断迭代服务方式和流程,让每一位客户都可以享受“随心随地、安全可靠、高效便捷”的服务体验。

  座谈中,客户询问:“如果服务自己的代理人离职,我的服务权益如何保证?”史伟玉表示,平安人寿多渠道保障“离职单”客户权益的实现。2015年开始,公司建立了线上区拓客服团队,目前共有7600名线上远程坐席专门服务这些特定客户;2020年,公司将线上坐席的服务延伸到线下,搭建了社区网格服务体系,并计划在全国200余个城市铺设超3万名社区网格专员,为客户提供保险问题解答、业务代办、续期关怀提醒等服务。

  关注客户体验,关心“柜员小姐姐”

  记者观察到,客户服务门店的日均访问量高达100-200人次。客服门店打烊后,史伟玉与柜员小姐姐们亲切地攀谈起来。史伟玉对柜面服务人员认真负责的工作的态度表示认可,并勉励他们将“以客户为中心”的服务理念贯穿到日常工作的每一个细节中,不断提升客户服务体验,以饱满的热情为客户提供更有温度服务,公司也将以科技手段,让大家的工作更加便捷高效。

  当前,平安人寿客户量已达亿级规模。史伟玉表示,面对客户更多样化的服务需求,以及监管对消费者权益保护工作更高要求,平安人寿将坚持贯彻以客户为中心的服务理念,通过聆听客户声音,不断完善“直达客户的高质量服务”体系,为全体客户带来“省心、省时又省钱”的服务体验。

  卡牌上能看《三国演义》《红楼梦》等四大名著吗?如今,兼具收藏、娱乐、社交、竞技多元功能的卡牌,肩负起承载优秀传统文化的使命,将四大名著等文化元素进行了新的挖掘与创作,使其登上了代表潮流与时尚的卡牌,而卡游正是开启国创卡牌浪潮的先行者。

  据华经产业研究院数据,2020年全球集换式卡牌市场规模已达到111.3亿美元,预计2027年市场规模将扩大至312.6亿美元。在国内,2020年我国集换式卡牌行业规模约115亿元,现在正处于产业爆发期,这意味着国内集换式卡牌市场仍有很大的发展空间。

  面对潜力巨大的国内蓝海市场,在8月中举行的卡游经销商会议上,卡牌行业头部企业卡游与来自全国各地的合作伙伴一起探索卡牌及文创产品的多元发展。

  用年轻人喜欢的方式传播IP故事

  在前端的IP拓展方面,会上卡游IP部门表示,将针对特定市场进行深入洞察并对用户群体进行定位,与众多领域的杰出艺术家、画师、明星艺人和声优达成合作,赋予产品新的故事,不断扩大IP矩阵及粉丝受众。

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  卡牌作为文化产业与制造业的融合与延伸,卡游以IP为产品势能的主轴。除了签下50多个全球流行知名IP,从2020年起卡游开始布局国创IP产品,陆续推出了《秦时明月》《斗罗大陆》《诡秘之主》等国创IP卡牌,并得到年轻消费者和市场的广泛认可。

  活动现场,卡游首次展出了获得著名国画家戴敦邦老先生独家授权的《红楼梦-大观奇缘》系列,卡牌将戴老精湛的笔法、独特的视觉表达,以及大观园内外的儿女娇姿与才情充分展现,画面生动饱满,人物形象鲜明。

  由卡游原创的《卡游三国》,则用“章回卡”“流年卡”等年轻人喜欢的卡牌创意,唤醒一代人的记忆。在卡游看来,深度挖掘IP的文化故事和力量,通过二创和衍生品等形式,与消费者之间建立情感连接,从表达、互动、感受到传递,不断强大文化自信,展现可信、可爱、可敬的中国形象,才能推动中华文化更好地走向世界。

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  卡游还联合今夏最火爆IP之一《长安三万里》推出了“长安三万里诗词典藏卡”,将“经典古诗”与“人物绘画”巧妙融合,影片中的经典形象配以代表性诗句,一张小小的卡牌将经典瞬间定格,还可以随时放在口袋中阅读欣赏,让诗人的精神通过卡牌再度延续与传播。

  完备的产业链布局打造中国制造新名片

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  活动当天,来自全国的合作伙伴参观了卡游在义乌的智能文具工厂。据悉,卡游已建立具有世界顶尖工艺水平的卡牌生产基地,并持续投产高品质、高产能的卡牌、笔、本册工业体系及物流中心。经过近二十年的积累,卡游打造出独具特色的“研产供销”全产业链,在IP开发、工艺研发、产品快速迭代、多元品类布局上支撑企业持续出产高品质的文化创意产品,满足不断释放的新兴文化消费市场需求。

  现场由卡游衍生品部门分享的“英雄赏”产品便是卡游产业链优势和多元产品布局的最新代表,快速的产品更新频率,多元的奖赏内容,精美的工艺叠加和高精度还原,让年轻收藏者爱不释手。

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  在新创华CEO孙剑看来,卡游的成功是必然的,长时间的专注,正确的价值观,优秀的创意、卓越的产品以及深度链接的渠道、活动等,让卡游成为一家快速成长、力量稳健的创新企业。

  培育卡牌文化,助力行业可持续发展

  同时卡游也一直在延长运营产业链,打造卡牌文化,比如开设线下旗舰店等体验空间、举办系列赛事加强圈层交流。作为卡游原创卡牌赛事,卡游英雄对决赛事已连续举办三年,在全国百余座城市举办了两万多场赛事,有超过18万人次参与,成为全国规模最大、参与人数最多、最具影响力的TCG赛事。

  据卡游透露,卡游将搭建更加完善专业化的赛事体系,在全年时段持续打造不同赛事形式和多维体系支持,在规则设计、赛事体系上不断强化体育竞技和社交文化属性,以打造健康的卡牌文化氛围,给所有参赛者带来正向的成长体验,助力行业可持续发展,比如裁判团队的培养、卡牌礼仪的价值观宣导等。

  对于未来的延续性,卡游表示,将进一步延伸产业链条,升级产业结构,在产品、平台、技术、场景等多层面持续创新。同时,卡游希望能以卡牌、文具及IP衍生品为载体更好的传递优秀文化精髓,推出多款高品质、多玩法、健康向上的IP衍生品,让世界范围的年轻人乐享中国产品和中华文化。

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